Charte de qualité

ABELIO est une union d’organismes professionnels en matière de séjours d’immersion linguistique et éducatifs.


Pour leurs séjours d’immersion linguistique et éducatifs, les membres d’ABELIO garantissent le strict respect, par eux-mêmes et par leurs partenaires, de toutes les lois, réglementations et normes applicables aux séjours en immersion, en matière de consommation, de santé, de formalités administratives, d’assurances médicales, etc.

1. Informations disponibles

Avant inscription

Les brochures et sites Internet présentant les séjours d’immersion linguistique et éducatifs des membres expriment clairement leur offre. Cette présentation sincère doit permettre d'apprécier le contenu qualitatif et quantitatif des prestations proposées.

Par ailleurs, chaque membre s’engage à mettre à disposition avant inscription, selon la nature du séjour, les informations suivantes:

- les dates et la durée du séjour et la destination,
- les caractéristiques du programme suivi : par exemple, le type de cours, le nombre de cours par semaine et leur durée en minutes,
le nombre maximal d’élèves par cours et la tranche d'âge des participants, le niveau minimal de connaissance de la langue requis, les procédures de placement dans une classe et le type de certificats délivrés à la fin du cours, s'ils existent,
- l’absence de cours en cas de jour férié,
- les activités de loisirs comprises et optionnelles disponibles et les prix approximatifs,
- l’indication du nombre minimal de participants requis pour que le séjour ait lieu et la date limite pour informer le participant de l'annulation du séjour,
- les dispositions à prendre si l'un des services prévu au contrat n'est pas assuré à l'arrivée du participant,
- le type de logement, s’il est individuel ou partagé, et les repas inclus dans le prix,
- le prix, ce qu’il comprend et une indication claire des coûts optionnels supplémentaires,
- une déclaration indiquant que les us et coutumes varient d'un pays à l'autre, voire d'une famille d’accueil à l'autre,
- le mode de transport utilisé en cas de voyage accompagné,
- le mode de transport pouvant être utilisé (train, bus, avion...) et l’accompagnement prévu le cas échéant ou l’aide potentiellement apportée pour la réservation du voyage,
- les modalités de paiement,
- les conditions d’annulation et d’interruption de séjour,
- les conditions de renvoi d’un participant et les modalités de rapatriement le cas échéant, notamment pour les mineurs,
- les exigences en matière de passeport, visa et santé,
- la procédure de traitement des réclamations,
- les assurances optionnelles proposées, ainsi que les risques couverts,
- séjours “junior” pour mineurs (jusqu’à 17 ans): chaque membre doit pouvoir fournir le ratio d’encadrement, ainsi que les informations sur le voyage (accompagné ou non et comment se fait l'accompagnement).

Enfin, chaque membre s’assure qu’un formulaire d’inscription est signé par le participant, ou son représentant légal dans le cas de mineurs, de façon manuelle ou électronique. Ce formulaire comprend tout traitement médical ou autre besoin spécifique (allergie, régime alimentaire, etc.) nécessaire au bon déroulement du séjour.


Avant départ

Chaque membre s’engage à fournir au participant, dans les 15 jours précédant son départ, les informations suivantes :

- le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de l’établissement sur le lieu de destination ;
- les horaires et lieu de départ du voyage si accompagné,
- les instructions relatives au transfert (transport de l’aéroport/gare d’arrivée au logement) si réservé,
- les détails de l'hébergement, dont le temps de parcours approximatif vers l’école,
- le déroulement du premier jour de cours,
- les règles et règlements applicables dans le pays d’accueil,
- des informations sur les activités de loisirs prévues au contrat,
- le nom d'une personne à contacter et un numéro de téléphone d'urgence à utiliser pendant le séjour,
- des conseils pratiques sur le mode de vie et la culture du pays d'accueil.

A l’arrivée

Tous les participants reçoivent les informations essentielles concernant les différents aspects du séjour; horaire des cours, règlement intérieur, excursions et autres activités organisées.


2. Projet éducatif et enseignement

Que le séjour comporte un volet cours de langue ou non, chaque organisme membre d’ABELIO s’appuie sur un projet éducatif porteur de ses valeurs et de ses objectifs en matière d'action éducative.

Le cas échéant, ils s’assurent, via éventuellement leurs partenaires, que :

- chaque participant est placé, selon un test d’évaluation approprié, dans un cours adapté à son niveau
- les objectifs du cours et ses composants (grammaire, compréhension, etc.) sont clairement expliqués,
- les types de cours et d’activités sont variés et adaptés afin de faciliter la progression linguistique,
- les cours sont planifiés et le contenu conservé.
- l’équipe pédagogique veille à l’intérêt, à l’assiduité et à la ponctualité des participants,
- les enseignants gèrent la participation et l’interaction en classe, relèvent les difficultés éventuelles et adaptent leur cours,
- les enseignants offrent la possibilité à chaque étudiant d’avoir des exercices supplémentaires en fonction de leurs besoins,
- les participants ayant des difficultés liées au programme d’étude peuvent demander conseil auprès d’un membre de l’équipe pédagogique.
- les salles de cours sont de taille adaptée et comprennent un équipement assurant un confort et une visibilité appropriée,
- les salles de cours sont équipées d'un éclairage et d'une aération adéquats et que les niveaux de bruit de fond doivent être faibles et la température maintenue à un niveau raisonnable,
- une pièce commune est à disposition des participants lors des pauses, ainsi qu’un accès aux sanitaires,
- de l'eau et/ou autres boissons sont facilement disponibles,
- les enseignants sont qualifiés pour enseigner la langue cible, et dispensent les cours de manière fiable, sont ponctuels et leur comportement vis-à-vis des participants est professionnel,
- les enseignants sont informés de leurs tâches, et que des consignes et de l'aide leurs sont proposées.



3. Hébergement

Chaque organisme membre d’ABELIO s’engage, via les éventuels partenaires, à fournir aux participants un hébergement de qualité dont les critères sont les suivants:

Généralités

- chaque participant dispose d’un lit avec un oreiller et des couvertures,
- sauf demande spécifique, la chambre est individuelle ou partagée avec des personnes du même sexe,
- la superficie de la chambre est adaptée au nombre d’occupants,
- la chambre est équipée d’un éclairage suffisant pour lire, d’une aération et/ou d’un chauffage appropriés, et d’une porte qui peut se fermer,
- la chambre dispose d’un espace de rangement (armoire, commode ou étagère),
- si cela est prévu au contrat, le participant doit avoir accès à une cuisine qui comprend au moins: un réfrigérateur, un évier avec de l’eau chaude et froide, une cuisinière ou plaque de cuisson, des ustensiles de cuisine (casseroles, poêle, louche, couteau de cuisine, ouvre-boîte, assiettes, couverts, verres et tasses). Une table est disponible avec une chaise par occupant.
- le participant a accès à une salle de bain qui comprend des sanitaires, un lavabo, une douche ou baignoire avec de l’eau chaude et de l’eau froide.
- le participant dispose d’une chaise et d’une table lui permettant d’écrire,
- et d’un accès à un service de laverie.

Famille d’accueil

On entend par famille d’accueil un ménage pouvant être composé d’une personne seule ou d’un couple avec ou sans enfants.

- chaque famille reçoit les informations sur le participant qu’elle accueille et est d’accord pour appliquer les demandes spécifiques le cas échéant (régime alimentaire, etc.),
- chaque membre s’assure que les familles sont visitées à intervalles régulier pour vérifier le niveau des services,
- chaque famille est sélectionnée sur base d’une visite au domicile et d’un questionnaire contenant au moins : le nom, la tranche d’âge, le lien entre les adultes composant le ménage, l’âge et le sexe des enfants s’il y en a, les animaux domestiques éventuels, s’ils sont fumeur ou non. Selon la destination, elles doivent pouvoir fournir un extrait de casier judiciaire vierge.
- la chambre à coucher du participant est située au domicile de la famille et le nombre maximal de personnes par chambre est clairement indiqué,
- le contrat spécifie le nombre de repas fournis, le cas échéant,
- la literie et le linge de toilette sont fournis et changés (ou lavés) régulièrement,
- la famille facilite l’intégration de l’étudiant en partageant les repas et en encourageant autant que possible la pratique de la langue cible,
- en cas de famille multi-culturelle, celle-ci parle la langue cible en présence du participant.

Hébergement résidentiel

- la résidence dispose d’un endroit pour conserver les objets de valeur en sécurité, d’une salle de bain, des dispositions adaptées pour les repas prévus au contrat,
- la résidence est nettoyée avant l’arrivée des nouveaux participants,
- un numéro de téléphone d’urgence est disponible 24h sur 24,
- les mineurs font l’objet d’un encadrement 24h sur 24,

Logements meublés

Un appartement meublé peut être individuel ou partagé avec plusieurs participants et comprend:
- une ou plusieurs chambres individuelles ou partagées, selon ce qui est prévu au contrat,
- la literie et le linge de toilette,
- une pièce commune (salon ou salle à manger),
- une table et des chaises pour la prise des repas qui peut faire office de bureau si la chambre n’en dispose pas,
- du matériel de ménage comme par exemple un balai, un seau, une éponge à vaisselle, une poubelle,
- le mode d’emploi des appareils électro-ménager.

4. Assistance et suivi

Chaque membre d’ABELIO s'engage à :

- être un point de contact privilégié entre les participants et les partenaires locaux durant toute la durée du séjour,
- s’assurer que des dispositions sont mises en place pour prendre en charge les participants à tout moment, en cas d’urgence,
- s’assurer que les partenaires locaux ont reçu toutes les informations nécessaires, y compris celles liées à la santé et à la sécurité des participants,
- s’assurer que l’encadrement est assuré en fonction de l’âge, de la taille du groupe, du type d’activités, du transport et de la durée du trajet lorsque celui-ci est accompagné.

5. Encadrement

Les éventuels accompagnateurs des membres abelio, pour des séjours à l’étranger, sont sélectionnés en fonction de leurs qualifications et diplômes et/ou expérience avérée, de leur maturité, de leurs motivations et de leur aptitude à travailler avec des enfants.

Les membres d’ABELIO vérifient que leurs personnels d'encadrement peuvent fournir un extrait de casier judiciaire vierge et s’assurent qu’ils :

- s’expriment avec aisance dans la langue cible,
- sont bien informés sur le pays d’accueil et le lieu des cours,
- reçoivent les procédures et les tâches et obligations qui leurs incombent, la liste des personnes à contacter avec numéro de téléphone, les règles de bonne conduite que les étudiants doivent respecter, la couverture d’assurance et la liste des souhaits/besoins particuliers le cas échéant,
- reçoivent la liste des participants et les instructions claires à suivre en cas d’urgence.


6. Satisfaction des clients

Les membres ABELIO:

- sont à l’écoute des participants et les conseillent sur les différents aspects de leur séjour selon leur âge,
- contrôlent la satisfaction à la fois en cours et à la fin du séjour, éventuellement via leurs partenaires locaux,
- invitent les participants à les informer en cas de besoin et informent sur la personne à consulter selon le type de problème,
- s’assurent que les problèmes éventuels sont vérifiés, traités et résolus, le cas échéant,
- demandent aux étudiants, éventuellement via leurs partenaires locaux, de remplir un questionnaire de fin de séjour afin d’évaluer les services liés au contrat,
- s’engagent à ce que tous les questionnaires soient analysés et les actions appropriées entreprises.
Par ailleurs, chaque organisme membre accuse réception de toute plainte écrite dans les 5 jours ouvrables et apporte une réponse précise dans les 30 jours.


7. Assurance RC et garantie financière

Chaque membre d’ABELIO, conformément aux exigences législatives, représente une société de droit belge - éventuellement titulaire d'une licence d'agent de voyages - et dispose d'une assurance responsabilité civile professionnelle - et d'une garantie d'insolvabilité financière si agence de voyages.


Tout membre d’ABELIO s'engage à respecter la Charte de Qualité et à veiller au bon déroulement des séjours proposés.